您好，感谢您留言，收到您的留言后，我委领导高度重视，主要负责同志立即责成有关处室专项调研此项工作，并将根据实际问题对天津医院负责同志进行约谈。现将有关情况回复如下：

一、坚持问题导向，开展暗访调研

我处在接到转办单后，为做好投诉的处理核查工作，由医政医管处工作人员带队，与市医院管理质控中心、护理质控中心、门诊质控中心专家一行12人于2019年12月19日7:00-15:00对市天津医院进行暗访和调研。暗访小组以反映人陈**所反映问题为线索，逐一进行核实、调研，共考察门急诊导诊、鉴别分诊、挂号收费窗口、自助机具、门诊化验室、门诊诊区、门诊功能科室（超声科、放射科）、住院楼1楼保安等10余个点位及8个住院病区，访谈了9名工作人员，共发现窗口工作人员问题、门诊综合服务中心工作人员问题、导诊及自助机服务人员问题、取药人员问题、保安人员服务问题等9个方面的问题，其中陈**所反映问题基本属实。暗访调研工作组针对所查问题，向医院提出了17条整改建议。

二、医院自查整改情况

2019年12月23日，医院收关于北方网‘我对书记说心里话’问题转办单”后，医院党委高度重视，召开专题会议，责成分管副院长及相关职能科室根据转办件反映的内容、结合市卫健委8890便民服务专线相关投诉对责任科室进行了调查、核实，并采取措施进行整改。

一是全院召开院领导、职能中层干部、支部书记、科主任、护士长会议，通报北方网“我对书记说心里话”转办问题，核实每个细节，全院通报；二是三位副院长组织医务科、护理部、门急诊、办公室、财务科、医疗安全保卫科、信息科负责同志召开投诉专项工作会，部署投诉管理工作，改进各项工作；三是护理部召开全院科护士长会议，举一反三，全面整改，深挖思想根源，牢固树立“以患者为中心”的服务理念；四是构建医院投诉治理体系，以个人+岗位职责为基础，以科室为单位，以职能科室为管理，以绩效考核办为监督，践行“以患者为中心”的发展理念；五是加强陪护培训及管理，持续提高陪护服务质量；六是加强全员培训及考核，改变服务态度，改变工作风貌，进一步提高医疗服务质量，提高患者满意度；七是改进电梯运行模式，加强探视秩序管理与维护；八是近期期将开通停车场收费电子支付，方便就诊患者车辆出入。

三、与反映人沟通情况

2019年12月25日下午我委医政医管处工作人员拨打反映人陈**预留手机号，对陈**不愉快的就医体验表示歉意，同时向其表达了我委对其反应的问题的重视，将我委收到其留言后领导的批示、所做的暗访调研工作、与医院的沟通情况、医院的初步整改情况等进行了详尽的沟通；同时我处工作人员表达了对陈**的感谢，向其解释天津医院所表现出的问题，也间接的反映出了医院的管理、相关工作人员的服务意识等存在深层次的问题，整改不会一蹴而就，陈**表示理解并提出了。最后陈**对我委的工作表示了感谢。

四、下一步工作安排

在下一步工作中，我委将结合“不忘初心，牢记使命”主题教育工作要求，加大对天津医院的督促整改，同时举一反三，在行业内深挖服务态度问题根源，对服务态度问题较突出的医疗机构、关键岗位和人员予以关注，必要时组织人员进行现场评价，增进工作成效，促进各医疗机构的服务态度得到改进，服务内涵得以提升。

天津市卫生健康委

2019年12月30日