尊敬的网友：

感谢您留言。现对您反映的问题答复如下：

8月8日—9日，四川阿坝州九寨沟及新疆博尔塔拉州精河相继发生地震后，天津航空公司于8月9日决策凡2017年8月8日(含)前购买的，航班日期在2017年8月8日至8月20日之间天津航空实际承运的涉及成都—天津、乌鲁木齐—博乐、乌鲁木齐—伊宁、乌鲁木齐—那拉提以及所有内地进出乌鲁木齐航线客票(含国际、国内联程客票)，可全额退票或免费改期一次，特殊情况公司可评估进行特殊处理。

8月11日您致电天津航空公司客服热线反映其购买8月28日GS7857(天津—西安)航班客票，此行后续衔接(西安—九寨沟)航班，因自然灾害无法成行申请退票，客服人员根据公司政策告知该航线不符合公司退票政策，故无法进行客票全退。在处理过程中，针对旅客通过西安中转九寨沟的航线安排情况，工作人员未考虑旅客行程安排的客观性，缺乏敏感性，也未向公司领导说明情况并申请，直接关闭投诉。

天津航空公司领导主动与您核实情况，并致歉。根据您的事实情况做出了政策调整，给予了退票处理，同时加强了内部信息沟通管理。您对处理结果比较满意。

四川九寨沟和新疆精河发生自然灾害后，天津航空虽然反应比较迅速，在第一时间制定了客票退改期减免政策，但政策制定切实不够周全，未考虑旅客行程衔接的多种情况；工作人员处理旅客问题方法简单，导致此类情况的出现。 针对问题，天津航空公司将积极做出如下整改工作:

一是根据旅客行程事实，对直达航班、中转联程航班或天航与外航衔接赴九寨的连续航班，在旅客提供可核实客票信息、旅行产品合同等信息凭证情况下，可进行客票全退，不收取任何手续费。

二是举一反三组织公司内部宣贯学习，提高工作人员服务意识，高效解决旅客问题。

市交通运输委