首先感谢天津市政府，感谢市长，建立了统一的高效的为民服务平台8890服务热线。但是今日我在拨打8890服务热线反映175路公交线路坐车难问题时，去被8890话务员编号1225建议，去拨打公交服务热线96196，我当时非常之纳闷，市政府花费那么多人力、物力打造了8890便民服务热线，就是想通过一个统一的服务平台为百姓服务，怎么便民热线的话务员反而建议老百姓再回到便民服务热线成立之前，去向53个政府热线反映问题，这是公然的否定市政府打造8890服务热线的初衷吗？是否违背了市政府建议8890服务热线的精神？是想让老百姓再回到以前分别向53个政府热线反映问题吗？
尊敬的网友：
感谢您留言。现对您反映的问题答复如下：
您于8月19日来电投诉175路公交车，反映当日早晨7点10分，在开往下瓦房方向的杨柳青公用技师学院公交站等车，市民等候了十多分钟，但是车来了之后，包括市民本人在内的有十多人挤不上去,投诉公交公司没有做好车辆运行安排。
经核实，话务员当天就对您反映的问题予以记录并转办，但是通过录音回放确实发现话务员在服务过程中有违反中心受理规范的引导性话语。经与话务员沟通，该话务员承认，因为您多次反映175路公交问题，话务员产生了一些畏难情绪，没有严格遵循中心的服务规范，在您提出质疑后话务员立即意识到了自己的错误，并当即改正，予以记录受理，但是仍未获得您的谅解。该话务员承认自己在工作中的过错。
我单位对该话务员进行了严肃的批评教育，并将此通录音作为不合格录音计入绩效考核。同时，针对员工的心理状况和服务规范进行录音分析，力争全面提高话务员的服务意识。
市审批办
2015年10月9日
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