标题：对天津市交通调查与事实不符的投诉

第一次投诉内容(2018年3月6日, 查询码4054605455)：

1、我于19年3月5日晚越约7点使用手机（荣耀V9）NFC功能和乐速通（ETC部门推荐的APP）进行ETC卡充值。注册登录后成功读卡一次，进行充值可读卡，成功付费500元，但是后续的圈存不能进行（显示读卡失败），经在车内插卡确认，钱未到卡内。随即给客服4007554007电话，确认钱在乐速通，无法进行圈存，需要在微信平台进行操作，但是该功能当时已下班，约定第二天再操作。

2、我于第二天下午（3月6日）到天津开发区五大街的ETC管理中心的服务厅处理上述问题，窗口工作人员说他无权操作，让我打客服投诉（其服务还是很好的）。后给客服4007554007电话，还说要微信操作。与维修服务人员小易沟通,要我提供车牌号和开户名，还要各种照片和视频（包括插卡读取卡内余额的视频和无法读卡的视频）。我按要求发了资料，客服说要在手机无法读卡的视频不合格，需要在去掉手机壳，换不同的位置，说先期提供的视频不能证明。前后在营业厅从2点半直到3点半，一直在按微信客服的要求提供资料，反复和4007554007电话，一直不能解决问题，就是让我试着读卡，反复读卡。于是，我急了，表示500元钱我可不要了，我要投诉。

3、投诉内容：

（1）ETC管理中心的问题处理程序不合理，反复要求客户证明客户有错，他们无措，不解决问题。这反映了该部门或企业落后的管理理念，应该学学银行和电信部门。客户都到了服务大厅（该部门的服务大厅天津市就2处，一处在河北区，一处在开发区），问题还解决不了，这也太难得了。

（2）客户把钱已经付给了ETC管理中心（含乐速通，因乐速通是ETC认定的服务商），客户就完成了客户付费的责任和流程，ETC管理中心内部流程不畅不应是客户的责任，不应刁难客户。就此交通主管部门应尽自己的管理职责提出批评和对其进行指导改正。

投诉后ETC中心与我的联系内容(2018-03-14、15):

14日，ETC中心的客服打电话说回访，还要我提付前次的视频，我认为已提供完备，我说那500元钱我不要了。

15日，ETC中心的客服再次打电话还说回访，说500元钱可按原路退回，问我统一同意吗？我说钱我可以不要，是否接受等完事再说。

接止到3月18日的下午5点，钱款未退到我的微信账户。

交通委的答复(2018-03-18)

尊敬的网友：

您好！经我委相关部门调查研究，现回复如下：经查2019年3月6日联网中心微客服回复记录，确认：车主常先生，3月6日已来电咨询过APP充值未到账问题，座席也已引导用户线上微信留言，会有专人处理，但该用户不配合提供补圈存不成功报错的视频资料，后台无法确认该笔款项确实没到账，故无法受理。因该视频直接关乎用户退费的关键节点，经微客服及语音坐席与车主常先生沟通，并多次致电并线上留言指导用户如何拍摄视频资料，该用户均不予配合。

我处APP充值为线上业务，产生的任何问题均由微客服参照相关处理流程给出解决方案，需要用户配合提供视频、图片等相关资料，以作为补款的参考，这也是为方便用户，节省用户的时间，免去用户来网点提供手续，但该用户不予理解。

后经与用户协商，中心后台按照常先生已提供的证据，该笔充值费用按照原路径方式退回的方式处理。坐席人员同时将本中心其他充值渠道及充值类型一并介绍给该用户，该用户表示满意。

希望您一如既往地关心支持我们的工作。祝您生活愉快！

上述期间(到3月18日），天津市交通委没有工作人员和我联系确认事情的经过和结果，我对于交通委推诿、诬陷、弄虚作假感到寒心。其实我多次说过那钱我不要了，我投诉的目的是让ETC中心改革内容流程，方便群众办事（见第一次投诉的第2项）。现在成了我（消费者）刁难客服中心，我将钱款交给该管理中心，想得到合理顺畅的服务变成了刁难。这理违法讲了，我对交通委不调查就下结论的做法表示不满。希望市领导对他们的事情过问下，别作假了。