尊敬的张**网友：

您好！收到您的留言后我委十分重视，立即责成12319热线调查了解相关情况。现将调查结果回复如下：

2013年8月20日18：15左右，河东区红星路与成林道交口因外力原因造成直径1.2米的自来水主干管爆裂，由于涉及范围极广，造成市民电话大量涌入，热线话务员虽全员在岗，但仍然造成市民大量排队的情况，由于当时12319热线并未及时收到相关部门提供的即时信息，故而无法在网站及官方微博平台及时发布相关信息，疏导市民来电。截至晚22：00左右，电话才逐渐趋于平稳，当日共造成电话呼损一万余个，远远超出正常水准。12319热线表示目前正在积极探索新的工作模式，譬如远程居家办公等，对此也渐渐有了一些思路，在突发事件发生时，不在岗的员工也可以充实到队伍当中，同时应对大量市民来电。

不管怎样，作为热线首先还是要满足市民能打进电话的需求，对于未能受理您的来电，12319热线深表歉意，12319一直致力于打造精品服务热线，希望能够得到您的理解。

希望您一如既往的支持我们的工作，多提宝贵的意见和建议，祝您生活愉快！

天津市城乡建设和交通委员会

2013年8月23日